Ihr Tarif- und Prozesswissen läuft auf drei Köpfen. Machen wir ein System daraus.
Für Verkehrsunternehmen und Organisationen der Daseinsvorsorge: Wissen aus Vertrieb und Kundenservice nutzbar machen, KI dort einsetzen, wo sie unter KRITIS, DSGVO und Vergaberecht zulässig wirkt, und die Systemlandschaft so modernisieren, dass sie das trägt. Unabhängig, schriftlich, gremienfähig.
Tarifbestimmungen, Vertragsregeln, Sonderfälle im Abo, Kulanzgrenzen, Ausnahmen für Firmenkunden: Dieses Wissen steht in Ihrem Kundenmanagementsystem, in Fachverfahren, in Word-Dokumenten auf dem Laufwerk und bei wenigen langjährigen Mitarbeitenden. Der Kundenservice beantwortet dieselben Fragen jeden Tag neu. Neue Kolleginnen brauchen Monate, bis sie sicher sind. Und aus dem Verbund, vom Aufsichtsrat und von Anbietern kommt die Frage nach “KI im Kundenservice”.
Die Antwort darauf ist nicht der nächste Chatbot. Ein Sprachmodell, das Ihr Wissen nicht kennt, erfindet Tarife. Ein System, das Ihr Wissen kennt, kann Ihrem Team und Ihren Fahrgästen belastbar antworten. Der Unterschied liegt nicht im Modell, sondern darin, ob Ihr Wissen strukturiert, geprüft und angebunden ist.
Was ich tue
Wissen für Vertrieb und Kundenservice erschließen
Ich nehme auf, welches Wissen wo liegt, welche Anfragetypen es trägt und was davon heute nur in Köpfen existiert. Ergebnis: eine Wissenslandkarte mit Quellen, Verantwortlichen und Lücken.
Zulässigkeit vor Machbarkeit klären
Für jeden KI-Anwendungsfall prüfe ich, was DSGVO, KRITIS, Vergaberecht und der EU AI Act zulassen, welche Daten das System sehen darf und wer das Ergebnis vor der Auslieferung kontrolliert. Ergebnis: ein Governance-Rahmen, den Datenschutz und IT-Sicherheit mittragen.
Ein Wissenssystem in die bestehende Landschaft integrieren
Kundenmanagementsystem, Fachverfahren und Dokumentablagen bleiben die führenden Quellen. Das Wissenssystem liest sie, hält Antworten aktuell und beantwortet Fragen des Teams mit Beleg. Ergebnis: eine Integrationsskizze mit Quellen, Schnittstellen und Betriebsmodell auf Ihrer Infrastruktur.
Die Entscheidung gremienfähig machen
Nutzen, Aufwand, Risiken und Verantwortung als Beschlussvorlage mit ausgewiesener Schätzgüte. Ergebnis: eine Vorlage, die durch Geschäftsführung, Datenschutz und Einkauf geht, und die ich vor diesen Stellen selbst vertrete.
Die Systemlandschaft modernisieren, wenn sie das Wissen nicht trägt
Oft zeigt die Analyse, dass nicht das Wissen fehlt, sondern das System darunter. Dann schließt der zweite Strang dieser Seite an: Ablösung gewachsener Kundenmanagementsysteme, eTicketing-Migration und Integrationsarchitektur.
Beweis
Für ein kommunales Verkehrsunternehmen habe ich eine gewachsene Prozesslandschaft von über hundert Ist-Prozessen auf unter fünfzig Soll-Prozesse verdichtet, das Zielbild der Systemlandschaft ausgearbeitet und die Entscheidung durch die Gremien begleitet. Die anonyme Fallstudie beschreibt Vorgehen und Ergebnis: Plattform-Modernisierung im ÖPNV.
Was ich empfehle, betreibe ich selbst: ein KI-gestütztes Wissenssystem mit Agenten und Kontrollschritt für meine eigene Arbeit. Wie das aussieht, steht in der Fallstudie Wissenssystem mit Agenten.
Einwände
Wir sind KRITIS. Dürfen wir KI überhaupt einsetzen?
Ja, mit Grenzen, die sich benennen lassen. Entscheidend ist, welche Daten ein System sieht, wo es läuft und wer das Ergebnis vor der Auslieferung prüft. Ein Wissenssystem für interne Fragen des Kundenservice auf eigener Infrastruktur ist eine andere Sache als ein Chatbot mit Fahrgastdaten in einer fremden Cloud. Die Zulässigkeitsprüfung ist der erste Schritt der Analyse, nicht der letzte.
Das muss über eine Vergabe laufen.
Die KI-Potenzialanalyse ist ein abgegrenztes Paket mit Personentagen und genau einem Ergebnisdokument. Sie passt in einen Direktauftrag unterhalb der Wertgrenze oder in einen Abruf aus einem Rahmenvertrag. Für die anschließenden Pakete liefere ich Leistungsbeschreibungen, die Ihr Einkauf in ein Preisblatt übertragen kann. Wo ich eine Leistungsbeschreibung mitgestalte, biete ich in demselben Verfahren nicht auf die Umsetzung.
Wir haben schon ein Wissensmanagement, das keiner nutzt.
Das ist der Normalfall, und meist liegt es nicht an den Mitarbeitenden. Ein Wiki, das neben den Fachsystemen gepflegt werden muss, veraltet in Wochen. Ein Wissenssystem, das aus den führenden Systemen liest und Antworten mit Beleg liefert, wird genutzt, weil es schneller ist als der Kollege am Nachbartisch. Die Analyse zeigt, warum Ihr bisheriges System nicht trägt und was anders sein muss.
Sie sind eine Einzelperson.
Sie bekommen schriftliche Ergebnisse, die ohne mich weiterverwendbar sind: Wissenslandkarte, Governance-Rahmen, Integrationsskizze, Beschlussvorlage. Für die Umsetzung arbeite ich mit einem festen Netzwerk erfahrener Spezialisten unter meiner Architekturverantwortung. Ein Vertrag, ein Ansprechpartner, Vertretung im Rahmenvertrag geregelt.
KI-Potenzialanalyse Vertrieb und Kundenservice
5 Personentage. Ergebnis: Entscheidungsvorlage mit Wissenslandkarte, bewerteten Anwendungsfällen, Governance-Rahmen unter KRITIS und DSGVO, Integrationsskizze und Roadmap. Gremienfähig aufbereitet, mit Executive Summary für die Geschäftsführung. Festpreis nach einem Vorgespräch von 30 Minuten.
Wenn die Systemlandschaft das Wissen nicht trägt
Ein Wissenssystem ist nur so gut wie die Systeme, aus denen es liest. Gewachsene Kundenmanagementsysteme, Punkt-zu-Punkt-Integrationen und ein anstehender eTicketing-Wechsel sind häufig der Grund, warum Wissen nicht fließt. Für diese Vorhaben gilt: Technologieentscheidungen treffen, Plattformvisionen entwickeln, Systeme untereinander sprechen lassen und Stakeholder überzeugen.
Zwei Fristen laufen aufeinander zu
Wer heute ein Kundenmanagement- oder eTicketing-System verlängert, entscheidet nicht über die nächsten zwei Jahre, sondern über die nächsten zehn.
Bestandssysteme mit SAP-Unterbau
Verbreitete Kundenmanagement- und Vertriebssysteme im ÖPNV sind als Add-on auf SAP realisiert und erben dessen Wartungsfristen: Für SAP ERP 6.0 endet die Mainstream-Wartung Ende 2027, optional verlängerbar bis Ende 2030 — für ältere Enhancement Packages lief sie bereits Ende 2025 aus, ohne Verlängerungsoption. Welche Frist Ihr Haus konkret trifft, hängt vom eingesetzten Release ab. Das ist die erste Frage, die eine Vorstudie beantwortet.
Quelle: SAP Release- und Wartungsstrategie, SAP Note 2881788
Der eTicketing-Standard wechselt
Die VDV-Kernapplikation wird durch (((etiCORE abgelöst. Nach dem offiziellen Meilensteinplan ist der Parallelbetrieb ab Dezember 2026 lokal möglich, die interoperable Kontrollfähigkeit ab Mai 2028 — der endgültige Wechsel ist auf den 1. Dezember 2031 datiert. Auslöser sind die zu diesem Datum endgültig auslaufenden Root- und Sub-CA-Zertifikate und die nicht mehr beliebig skalierbare RSA-Kryptografie; die neue Zertifizierungsstelle arbeitet mit Algorithmen nach BSI TR-03111.
Quelle: VDV eTicket Service, (((etiCORE Meilensteinplan V6 (05/2025) und (((etiCORE Leitfaden
Das Fenster liegt dazwischen
Der Herausgeber selbst empfiehlt, die gemeinsame Migration in Q3/2028 zu beginnen — die Vorarbeit aus Analyse, Ausschreibung und Zertifizierung liegt davor. Wer erst 2029 mit der Prozessanalyse beginnt, verliert die Option auf einen geordneten, schrittweisen Übergang und landet beim Stichtagswechsel.
Quelle: VDV eTicket Service, (((etiCORE Leitfaden, Kap. 3.1
Sie stehen vor der Ablösung eines gewachsenen Kundenmanagementsystems, einer eTicketing-Migration Richtung (((etiCORE oder einem Integrationsvorhaben zwischen ERP, CRM, Vertrieb und Fahrgastinformation? Ich begleite solche Vorhaben in Verkehrsunternehmen und Organisationen der Daseinsvorsorge technisch unabhängig — von der Prozessanalyse über Technologieauswahl und Produktvision bis zur Entscheidungsvorlage für Gremien und Vergabe. Ohne Produktinteressen. Wo ich eine Leistungsbeschreibung mitgestalte, biete ich in demselben Verfahren nicht auf die Umsetzung.
Was ich in solchen Vorhaben tue
Technologieentscheidungen treffen
Standardprodukt, Kooperation mit einem anderen Verkehrsunternehmen oder Eigenentwicklung? Ich sondiere den Markt der Hintergrundsysteme — mit (((etiCORE-Zertifizierungsfähigkeit als Auswahlkriterium —, bewerte die Optionen mit Kosten, Risiken und Abhängigkeiten und lege eine Empfehlung vor — mit der Begründung dahinter, nicht als Folienschlacht voller Möglichkeiten.
Plattformvisionen entwickeln
Aus einer aufgenommenen Ist-Landschaft wird kein Zielbild, indem man sie abtippt. In einem Vorhaben habe ich eine gewachsene Prozesslandschaft von über hundert Ist-Prozessen auf unter fünfzig Soll-Prozesse verdichtet. Ich schneide die Plattform in klar verantwortete Zonen und mache aus einem Systemwunsch eine Produktvision, an der sich Fachbereich, IT und Vorstand ausrichten können. Und ich plane das Wissenssystem als Teil des Zielbilds ein, nicht als Anbau danach.
Systeme untereinander sprechen lassen
Werden Systeme einzeln miteinander verdrahtet, wächst die Zahl der Verbindungen quadratisch: sieben Systeme sind bis zu 21 Direktverbindungen, jede einzeln entwickelt, getestet und gewartet. Über eine zentrale Integrationsschicht sind es sieben Anbindungen nach demselben Muster. Ab vier Systemen trägt diese Schicht sich — und je häufiger Systeme ausgetauscht werden, desto deutlicher. Mit CloudEvents 1.0 als herstellerneutralem Eventformat bleibt der Ausstieg jederzeit offen.
Stakeholder überzeugen
Ein Konzept, das nicht beschlossen wird, ist kein Konzept. Ich bereite Entscheidungen so auf, dass sie durch die Gremien gehen: Beschlussvorlage mit tragenden Säulen, Investitionsschätzung mit ausgewiesener Schätzgüte, Argumentationslinien für Fachbereich, IT, Sicherheit und Einkauf — und ich vertrete das Konzept vor diesen Stellen selbst.
Der Prozess ist beschrieben. Jetzt muss die Systemlandschaft ihn tragen.
In vielen Häusern liegt die Prozessseite bereits gut auf: Serviceprozesse sind aufgenommen, Selfservice-Quoten gemessen, Automatisierungspotenziale benannt. Was dann regelmäßig fehlt, ist das Zielbild der Systemlandschaft dahinter — in Zielbildskizzen oft eine einzige Box, hinter der sich Kundenanwendung, Datenschicht und Integration verbergen. Genau diese Box arbeite ich aus: welche Systeme welche Daten führen, wo sie sich berühren, was zuerst angebunden wird und was das kostet.
Ich ersetze keine Prozessberatung. Ich schließe an sie an.
Leistungspakete
Jedes Paket hat genau ein benanntes Ergebnisdokument. Aufwände als Spanne in Personentagen, direkt in ein Preisblatt übertragbar.
| Paket | Aufwand | Ergebnis |
|---|---|---|
| KI-Potenzialanalyse Vertrieb und Kundenservice | 5 PT | Entscheidungsvorlage mit Wissenslandkarte, bewerteten Anwendungsfällen, Governance-Rahmen, Integrationsskizze, Roadmap |
| Marktsondierung und Shortlist | 3–10 PT | Marktübersicht, bewertete Shortlist, gewichtete Bewertungsmatrix |
| Vorstudie und Make-or-Buy | 5–10 PT | Optionenvergleich Standardprodukt, Kooperation, Eigenentwicklung — mit begründeter Empfehlung |
| Zielbild Systemlandschaft | 8–15 PT | Zielbilddokument, Zonen- und Verantwortungsschnitt, Systemsteckbriefe, Migrationslogik |
| Prozessverdichtung IST zu SOLL | 10–20 PT | Prozesskatalog IST, SOLL-Prozesslandkarte, Reduktions- und Automatisierungskandidaten |
| Integrationskonzept | 5–15 PT | Ereignisgetriebene Zielarchitektur, Eventkatalog, begründete Anschlussreihenfolge, Exit-Pfad |
| Architektur-Review Bestand | 3–8 PT | Priorisiertes Risikoregister, Handlungsempfehlungen, Delta zum Zielbild |
| Entscheidungs- und Gremienvorlage | nach Vereinbarung | Beschlussvorlage, Investitionsschätzung mit Schätzgüte, Argumentationslinien je Stelle |
| Vergabe- und Lastenheftbegleitung | nach Vereinbarung | Anforderungskatalog, Eignungs- und Wertungskriterien, Unterstützung bei Bieterfragen |
Vergabefähig beauftragen
Vertragsform
Rahmenvertrag über Beratungs- und Dienstleistungen, Abrechnung nach Personentagen, bedarfsgerechter Abruf über die Laufzeit. Ein Verfahren statt vieler — ohne den Auftrag zu stückeln.
Abgrenzung
Die Leistung ist beratend, konzeptionell, prüfend und steuernd. Umsetzung und Integration erfolgen durch ein festes Netzwerk beauftragter Spezialisten unter meiner Architekturverantwortung oder durch Ihre eigenen Dienstleister. Deshalb bleibt die Empfehlung produktneutral.
Eignung
Erfahrung mit KI-Wissenssystemen im Produktivbetrieb und deren Governance, Erfahrung aus reguliertem Umfeld und Compliance (DSGVO, KRITIS), Integration von Drittsystemen (Payment, ERP, Messaging), Identitäts- und SSO-Lösungen, cloud-nativer Architektur sowie Moderations- und Workshopkompetenz. Zertifizierungen als Shopware und Symfony Certified Developer und als Elastic Certified Engineer.
Vorbefassung
Wo ich eine Leistungsbeschreibung mitgestalte, biete ich in demselben Verfahren nicht auf die Umsetzung. Diese Trennung halte ich von sich aus ein, weil sie das Verfahren des Auftraggebers schützt.
Referenz
Plattform-Modernisierung im regulierten ÖPNV
Technical Advisor & Solution Architect
Entscheidungsgrundlage und Zielarchitektur übergeben. Ablösung als kontrollierter, schrittweiser Pfad statt als Stichtagswechsel konzipiert; Integrationskonzept als wiederverwendbare Blaupause.
Kundenstimmen
Hiermit spreche ich meine ausdrückliche Empfehlung für Jeff aus, den ich im Rahmen unserer Zusammenarbeit als externen Consultant und Product Owner kennenlernen durfte.
- Reguliertes Umfeld: DSGVO, KRITIS
- Integrationsarchitektur & Systemablösung
- KI-Wissenssystem im Produktivbetrieb
Häufige Fragen
Wir sind KRITIS. Dürfen wir KI überhaupt einsetzen?
Ja, mit Grenzen, die sich benennen lassen. Entscheidend ist, welche Daten ein System sieht, wo es läuft und wer das Ergebnis vor der Auslieferung prüft. Die Zulässigkeitsprüfung ist der erste Schritt der Analyse, nicht der letzte.
Passt die KI-Potenzialanalyse in eine Vergabe?
Ja. Sie ist ein abgegrenztes Paket mit fünf Personentagen und genau einem Ergebnisdokument. Sie passt in einen Direktauftrag unterhalb der Wertgrenze oder in einen Abruf aus einem Rahmenvertrag.
Wir haben schon ein Wissensmanagement, das keiner nutzt.
Ein Wiki, das neben den Fachsystemen gepflegt werden muss, veraltet in Wochen. Ein Wissenssystem, das aus den führenden Systemen liest und Antworten mit Beleg liefert, wird genutzt, weil es schneller ist als der Kollege am Nachbartisch. Die Analyse zeigt, warum Ihr bisheriges System nicht trägt und was anders sein muss.
Wer setzt um, wenn Sie eine Einzelperson sind?
Sie bekommen schriftliche Ergebnisse, die ohne mich weiterverwendbar sind. Für die Umsetzung arbeite ich mit einem festen Netzwerk erfahrener Spezialisten unter meiner Architekturverantwortung. Ein Vertrag, ein Ansprechpartner, Vertretung im Rahmenvertrag geregelt.
Wir haben noch nicht entschieden, ob wir ablösen. Ist es zu früh?
Nein. Die Entscheidung, ob abgelöst wird, ist selbst eine Beratungsleistung — dafür gibt es die Vorstudie. Sie liefert einen Optionenvergleich mit begründeter Empfehlung und ist ausdrücklich ergebnisoffen. Ein Ergebnis kann lauten, das Bestandssystem weiterzuführen und stattdessen die Integrationsfähigkeit herzustellen.
Wie grenzen Sie sich von unserer bestehenden Prozessberatung ab?
Ich ersetze sie nicht, ich schließe an sie an. Prozessaufnahme, Selfservice-Quote und Change bleiben dort. Ich arbeite das Zielbild der Systemlandschaft aus, das diese Prozesse tragen muss — Systemschnitt, Datenführung, Integrationsarchitektur und die Investitionsentscheidung dahinter. Beides ist getrennt beauftragbar und macht die Empfehlungen gegenseitig prüfbar.
Sie arbeiten allein. Wie sichern wir die Leistung ab?
Über die Ergebnisartefakte. Jedes Paket liefert ein schriftliches Dokument, das ohne mich weiterverwendbar ist — Zielbild, Eventkatalog, Bewertungsmatrix, Beschlussvorlage. Ich bevorzuge schriftliche Ergebnisse gegenüber Präsentationsfolien, gerade weil sie das Vorhaben unabhängig von einer Person machen.
Können Sie an einem Vergabeverfahren teilnehmen, das Sie vorbereitet haben?
Auf die Umsetzung nicht. Wo ich eine Leistungsbeschreibung mitgestalte, biete ich in demselben Verfahren nicht auf die Umsetzung — das schützt Ihr Verfahren vor Angreifbarkeit. Die Zuarbeit selbst bleibt eine Zuarbeit; den amtlichen Vergabetext verantwortet Ihre Vergabestelle.
Muss die Integrationsschicht vor der Systemablösung stehen?
Nein. Ein pragmatischer Zwischenschritt ohne Vorleistung: Nehmen Sie Eventfähigkeit als Anforderung in jede laufende Systemausschreibung auf. Das hält den Weg offen, ohne dass Sie sich heute auf eine Integrationsschicht festlegen müssen.
Was passiert mit den Ergebnissen, wenn das Vorhaben verschoben wird?
Sie behalten ihren Wert. Architektur, Eventkatalog und Technologiebewertung sind eine wiederverwendbare Blaupause: Sie beantworten die Integrationsfrage, die bei jeder Systemablösung erneut auftritt, und sind in verändertem Rahmen anschlussfähig.
Arbeiten Sie remote oder vor Ort?
Überwiegend remote, mit anteiliger Präsenz nach Bedarf. Workshops, Gremientermine und die Verteidigung von Konzepten vor Entscheidungsgremien finden in der Regel vor Ort statt.
KI-Potenzialanalyse Vertrieb und Kundenservice, 5 Personentage, Ergebnis Entscheidungsvorlage
Sie wissen danach schriftlich, welches Wissen wo liegt, welche KI-Anwendungsfälle zulässig sind und sich lohnen, was Ihre Systeme dafür brauchen und was der nächste Schritt kostet.